Esta pandemia nos está creando la necesidad de diversificar y renovar las formas de vender a nuestros clientes, tanto nuevos como habituales.

Un ejemplo importante son las Dark Stores, una novedosa alternativa que busca acercar la oferta desde el emprendedor hacia el consumidor peruano, el cual realiza la compra a través del e-commerce, es decir Dark Store es una tienda que solo atiende pedidos online y lo mismo es una Dark Kitchen. como ejemplo Jappi es un supermercado que no recibirá clientes presenciales y sólo atenderá online.

En el Perú no se había desarrollado antes este concepto de compra, porque el e-commerce nunca había tenido tanta preferencia, provocando ahora este modelo de negocio que busca cubrir el gap existente entre la oferta vendedora de empresas peruanas no adaptadas aún al e-commerce y  las empresas diseñadas para la atención de una venta 100% online.

Existen 2 modelos de estas tiendas, uno que acepta el recojo en el mismo local y otro, que solo atiende vía delivery.

Las Dark Stores están encontrando espacio gracias al cambio que la pandemia generó en los peruanos, que desde marzo del 2020 tuvimos que migrar forzosamente de una compra presencial en autoservicios o establecimientos, a realizar desesperadamente una compra online, topándonos con empresas que no estaban listas para recibir tales pedidos. Pero, ¿Quién estaba completamente listo y preparado para soportar semejante cambio?,  francamente nadie y las empresas peruanas, en especial las del sector retail, estaban más concentradas en subsistir y saber qué lugar les tocaba en el plan de reactivación económico del país. Esto, sumado al colapso de los call center y buzones receptores de pedidos y reclamos desde marzo del año pasado, generó una grieta en la cadena de distribución de los supermercados y tiendas por departamentos que recibieron más comentarios negativos por las demoras y despachos incompletos, que comentarios positivos en redes sociales. Mención aparte merecen las múltiples diferencias entre las empresas digitalizadas y aquellas en proceso de transformación digital, ya que los esfuerzos por acelerar esta transformación de todos sus procesos y guardarlos en una interface amigable para el cliente, representan un cambio muy grande en todos los sentidos.

Todos estos factores se dieron la mano para facilitar la aparición de las Dark Stores; en realidad hace unos años se empezó a cocinar el concepto de Dark kitchen en el país, cuyo modelo de negocio buscaba abaratar costos, alquilando locales anexos al principal para dedicarlos exclusivamente al expendio de comida. Otra consecuencia directa de este modelo de negocio, era separar a los comensales que deseaban vivir la experiencia completa que el local o restaurante ofrecía, de los que solo recogían los alimentos para otro comensal (empresas de reparto).

Si la pandemia ha logrado retrasar muchos aspectos de interés crucial en el país como la economía, salud, educación, etc. se podría decir que el conocimiento y habilidad del comprador peruano han evolucionado a pasos agigantados. Nos hemos vuelto mucho más expertos en escoger los productos con mucho cuidado y buscando siempre en los mismos, la cuota de cuidado y bienestar que ahora sí es obligatorio exigir, aquí es donde el verdadero reto se plantea como mencionamos líneas arriba, al tratar de implantar una venta moderna que inicia por recomendaciones y posteos en redes sociales o páginas web y puede finalizar incluso por chat.

Y es que la nueva normalidad en ventas exige desarrollar una comunicación que agregue valor a un nuevo comprador peruano que evoluciona de una compra presencial en la cual podía tocar, oler y sentir lo que estaba comprando, a una en la que ya no puede hacer nada de eso y solo debe observar a través de una pantalla lo que va a adquirir.

El empleado que atiende esta forma de compra virtual se especializa tanto que puede llegar a ser un personal shopper, que nunca tendrá trato directo face to face con el comprador pero que sí lo tendrá por algún medio digital o telefónico. Esta forma de venta exige la adquisición o mejoramiento de habilidades blandas que desarrollarán aspectos nuevos en ellos, como por ejemplo empatía sin necesidad de mirar al comprador, entendimiento de los clientes mucho más rápido que antes y resiliencia  a opiniones muy diversas, de un mercado que presenta objeciones más sencillas de resolver que en un venta presencial, ya que solo bastará con colgar el teléfono o no responder el chat, para finalizar la compra o cambiar de proveedor. Lo antes mencionado se traduce en vendedores más diestros en artes necesarias para no perder clientes y/o asegurar a los mismos, ya que este modelo de negocio está obligado a incluir en el precio de venta, un excelente servicio de delivery de lo comprado, que representa un gran costo de la transacción.

Y a ud. ¿Qué le parece este modelo de negocio?

Escrito por Renzo Ortiz.

Marzo del 2021